Essa semana fui até uma dessas lojas de conveniência em postos de gasolina para comer alguma coisa. Vi um salgado e perguntei a atendente: “Está meio cru, não?”. Ela respondeu: “É, mas como não somos nós que fazemos, compramos de outra pessoa…” Na hora eu percebi que estava diante de um negócio que protegia a sua bunda empresa ao invés de servir melhor aos seus clientes.

Um outro exemplo me foi dado ontem em reunião com os diretores da PetCursos na apresentação de um sistema da Noxion, onde um deles me contou que uma determinada gráfica de Curitiba que só vende pela internet não o quis ajudar a fazer compras através do site somente porque eles só atendiam através do site e não por telefone. Com isso, a gráfica “especial” perdeu um cliente com cerca de 10 cursos profissionalizantes em 150 franquias espalhadas por todo o Brasil.

ATÉ QUE PONTO VOCÊ É RESPONSÁVEL?
É incrível a quantidade de fornecedores de produtos e serviços que não assumem a responsabilidade pelos seus negócios. Se você vende salgado, não importa de onde vem aquele salgado, importa que o seu cliente quer receber o melhor salgado e também o melhor atendimento. Proteger-se atrás de um contrato jogando responsabilidades de um lado para o outro é cultivar uma atitude infantil que não inspira qualquer novo cliente a comprar consigo.

A empresa geralmente reflete o que o dono do negócio é. E na verdade, possuir um negócio irresponsável ou sem qualquer comprometimento com o crescimento é o mesmo do que viver na adolescência recebendo mesada dos pais:

Enquanto eles me dão mesada eu estou bem. Enquanto os clientes veem aqui eu estou bem.

COMO SER MAIS RESPONSÁVEL
Uma saída que tiro da minha experiência na Noxion, é que nós, empresários, devemos cultivar um compromisso muito grande com a nossa palavra, maior que com o contrato que assinamos com nossos clientes. Isto porque fatalmente você sempre acaba oferecendo um serviço que infelizmente foi mal cotado. Essa venda “mal feita” por você deve ser finalizada mesmo que você tenha que “pagar” algum custo adicional, pois o mais importante é que o seu cliente fique satisfeito e que você aprenda pelo reto como fazer a coisa certa.

Não tem muito jeito, se desejamos acertar nas nossas empresas, devemos primeiro tentar. Erramos, ajeitamos o modelo do negócio novamente e tentamos mais uma vez. Fazendo isso, ininterruptamente, testando o nosso modelo de negócio no mercado e avaliando continuamente o que se “vendeu” é que podemos realmente dizer que somos responsáveis pelo aquilo que falamos e não perdemos tempo “brigando” com o nosso maior canal de vendas: a boca do nosso cliente.